Kõnekeskus ja kontaktikeskus

Pakume kõne- või kontaktikeskuse tehnilise lahenduse platvorme, mille komplekteerime vastavalt kliendi vajadustele ja soovidele. Kõnekeskus hõlmab vaid kõnesid, kontaktikeskuses on lisatud ka kirjalik suhtlus (e-kirjad, chat, sotsiaalmeedia jms). Kõnekeskuse teenuse sisseostmiseks koos vastajatega saame soovitada meie suuremaid partnereid, näiteks Runway International OÜ'd.

 

Lihtsad 10 kriteeriumi, mida silmas pidada kõnekeskuse loomisel ja käivitamisel on leitavad inglise keeles siit.

 

Funktsionaalsete võimaluste alusel saab eristada kolme põhilist kõne-või kontaktikeskuse kategooriat:

  • tavaline telefonide suundumisgrupp koos vaheteadete ja kõnesalvestusega 
  • kesktaseme ehk lisavõimalustega lahendused koos kõnede suundumis- ja vastamisgruppide loomisega, statistika, automaatvalikute (IVR), kõnekoodide võimaluste ja kõnesalvestustega
  • kõrgtaseme kõnekeskused ja kontaktikeskused

Kesktaseme kõnekäsitluse loogikad katavad ära ka standardtasemest nõudlikuma väikeettevõtte vajadused kvaliteetse klienditeeninduslahenduse järele. Meie poolt pakutavas Wildix lahendustes sisaldub ka võimaldus kommunikeeruda klientidega kodulehe kaudu lisaks kõnele ka Chati või videokõne abil. Wildix kõnekeskuse statistikaosa tutvustus ja lühivideod on leitavad siit, veebilehe kaudu suhtluse võimalus ühendatuna ka kontaktikeskusesse on leitav siit.

 

Kõrgtaseme kõne- ja kontaktikeskused võimaldavad agentide personaalsetel oskustel põhineva teenindustasemete ja kõnekäsitlusloogikate loomist (Skill Based Routing, Preffered Agent) tagasihelistamise võimekust sissehelistajale järjekorras kohta kaotamata (Call-Back), integratsiooni arvutiprogrammidega ja erinevate tarkvaradega (autentimine, ekraanipildi avamine, üle võtmine), e-suhtluse vahendite liidestust (e-kirjad, chat, sotsiaalmeedia) kõnede käsitlemisega samaväärsetel alustel ja loogikatel.

 

Kõrgtaseme Mitel MiCC Enterprice (Solidus) kontaktikeskuse lahendusel on turueelisena suur paindlikkus. Siseneva kõne või kontakti vastuvõtt süsteemi ja kontroll protsessi üle on alati tagatud, sõltumata vastajate tööpaigast (töölaud kontoris, kodukontor, mobiiltelefon, sülearvuti jpm) või vastamisemeetodist (kõne, e-kiri, chat, sotsiaalmeedia).

 

Kõnede teenindamisel on kliendile võimalik edastada järjekorra puhul prognoositava ooteaja pikkus ja info kõne prioriteetsuse kohta. Lisandub võimalus, et teenindaja helistab kliendile ise tagasi. Enimkasutatud lisavõimalustest kõnekeskustele toome esile hindamis– ja otsingumooduliga kõnesalvestuse, automaatse väljahelistamise või erinevate kõneteadete robotlahendused.

 

Kirjalikult saabunud kontakte käsitletakse MiCC Enterprise kontaktikeskuses ühtses süsteemis ja sarnaselt kõnedele, eesmärgiga võimalikult kiirelt ja efektiivselt edastada vastus kliendile (näiteks automaatsed valmistekstid).

Ka kirjalik pöördumine edastatakse süsteemi poolt parima kvalifikatsiooniga vastajale (keel, oskused vms), tagades kogu protsessi mõõdetavuse ja detailse statistika.

 

MiContact Center Solidus tutvustav lühivideo on leitav siit ja lisainfo erinevate võimaluste kohta on leitav siit.

 

FrontStage Omnichannel kõnekeskus sisaldab lisaks kõnele ja kirjaliku meedia käsitlemisele veel ühtsesse terviksüsteemi integreeritud ticketingi ja workforce management mooduleid. Igast sisenevast kõnest, chatist, e-kirjast või sotsiaalmeedia teatest saab agent avada koheselt ka ticketi.

Kõnekeskuse tööjõu planeerimist ja vajaduse ennustamist saavad nüüd ka keskmise suurusega ettevõtted kasutada FrontStage lisamooduli abil, nii eraldiseisvalt kui terviklahenduse osana.

FrontStage kontaktikeskuse tipplahendus töötab mitmete erinevate tehniliste helistamislahenduste e. Call Manager platvormidega.

Rohkem infot FrontStage kohta saab lugeda tootja kodulehelt siit.

Seotud lahendused