Räägime kõigepealt mõistetest. Ettevõttele õiget suhtluslahendust valides käivad tihti läbi lühendid UCaaS ja CCaaS. Mis üldse on UCaaS (Unified Communications as a Service) ja CCaaS (Contact Center as a Service)?
Piir telefoniside ja suhtluse vahel muutub järjest hägusemaks ning erinevad ettevõtted pakuvad tohutult palju erinevaid suhtlusteenuseid. Oluline on märkida UCaaS ja CsaaS vahelisi erinevusi, hoolimata sellest, et pakkujad toodavad tooteid paralleelselt mõlemas ruumis.
UCaaS tähistab sisekommunikatsiooni ja koostöö tõhustamist. Lühend koosneb kahest osast – unified communications ehk ühendatud suhtlus tähistab koostööd ja suhtlust ning as a Service näitab, et tegemist on teenusega. See on pilvepõhine lahendus, mis on loodud ettevõttele ühtse platvormi loomiseks kõnede, videote ja sõnumite abil, nii et koostöö toimiks. Lisaks on see teenus, mille eest tasumine toimub tavaliselt tellimusmudeli põhjal (subscription), mitte suure ettemaksu või hoolduse kuutasuga.
Selle lahenduse põhifunktsioonid on sageli:
Need funktsioonid on väga kasulikud produktiivsuse ja tõhususe suurendamisel ja aitavad vähemaga rohkem ära teha. Isegi millegi väikese muutmine, näiteks nupuvajutusega helistamise (click-to-call) lisamine klienditeeninduse töösse, võib tööd üllatavalt palju efektiivsemaks muuta.
UCaaS on suhtlus tiimides ja tiimide vahel – nii ettevõtte sees kui ka koostööpartneritega. Tiimide loomisega saame parandada suhtlust (müügi)kõnede ajal ja seega kindlustada, et kõik töötajad ja koostööpartnerid on samal lainel. Oluline samm tõhususe parandamisel on ka olekuinfo. UCaaS aitab efektiivsust kasvatada kõikides ärisektorites, olgu selleks era- või riigiettevõte.
Lühend CCaaS tähistab kontaktikeskust või kõnekeskust kui teenust. See tähistab väliskommunikatsiooni ja suhtluse sujuvamaks muutmist. See on pilveteenus, mis keskendub kontaktikeskuse töö haldamisele. CCaaS-i platvorme kasutades saavad ettevõtted parandada klienditeenindust, vähendada kulusid ja suurendada agentide produktiivsust.
Selle lahenduse põhifunktsioonid on sageli:
UCaaS ja CCaaS teenuste eristamine võib olla üsna keeruline. Wildix pakub näiteks CCaaS-i lahendust nimega x-caracal, mis täidab paljusid kasutajate nõutud kontaktikeskuse funktsioone. Loe x-caracali kohta täpsemalt siit.
Õige platvormi valimine sõltub eelkõige teie ettevõtte vajadustest. Kui teie eesmärk on tõhustada sisekommunikatsiooni ja koostööd, parandades samal ajal väikesemahulist välissuhtlust, on UCaaS sobiv valik. Kui aga prioriteediks on suure tiimi klienditeeninduse parandamine ja kulude vähendamine, võib CCaaS olla parem valik.
Siin on peamised erinevused UCaaS-i ja CCaaS-i vahel (kuigi need ei kehti alati iga lahenduse puhul!):
UCaaS | CCaaS |
SUUND | |
Sisemine ja väline suhtlus ning koostöö | Väline suhtlus ja klienditeenindus |
OMADUSED | |
Häälkõned, videokonverents, kiirsõnumid, olekuinfo, failide jagamine, projektijuhtimise tööriistad | Häälkõned, vestlused, e-kirjad, sotsiaalmeedia, teadmistebaas, raportid, analüütika |
HIND | |
Tavaliselt soodsam kui CCaaS | Tavaliselt kallim kui UCaaS |
SUURENDAMINE VÕI VÄHENDAMINE | |
Lihtne suurendada või vähendada vastavalt vajadusele | Lihtne suurendada või vähendada vastavalt vajadusele |
TURVALISUS | |
Üldiselt kõrged turvastandardid, kuid see võib erinevatel pakkujatel oluliselt erineda | Üldiselt kõrged turvastandardid, kuid see võib erinevatel pakkujatel oluliselt erineda |
Mõlema teenusega kaasneb palju eeliseid, nad tõstavad agentide produktiivsust ja klienditeeninduse taset, kulud vähenevad, paindlikkus kasvab (tööd saab teha ükskõik millisest kohast, kus on internetiühendus), turvalisus on kõrge ja riistvara minimaalne.
Õige lahenduse leidmine sõltub teie ettevõtte vajadustest. Kui vajate lihtsat kontaktikeskuse lahendust, võib teie jaoks sobida väikese lisandmooduliga UCaaS-i lahendus, Wildixi puhul näiteks Collaboration + x-caracal. Kui soovite midagi laiahaardelisemat, vastab teie vajadustele tõenäoliselt PBX-iga integreeritav CCaaS-lahendus.
Allikas: Wildixi blogi.