#BLOGI17 7 märki, et teie ettevõte vajab ühtset süsteemi kliendipöördumiste haldamiseks

Ettevõtte edukus toob kaasa ka suurema koormuse erinevatele osakondadele. Ülesanded, mis said varem lahendatud kiire suhtlusega ja lühidalt kolleegiga vesteldes, kaasavad nüüd rohkem inimesi ja võtavad rohkem aega. Ülevaate säilitamiseks ja sujuva töö tagamiseks tasub kliendipöördumiste lahendamiseks võtta kasutusese ühtne piletisüsteem (ingl ticketing).

See on asjade loomulik kulg – kui ettevõtted kasvavad, muutuvad ka nende tööprotsessid ja
-vood. Uute oludega kohanemiseks on vaja kohandada ka töökorraldust. Rohkem päringuid, rohkem tellimusi, rohkem kliendituge – nende ülesannete käsitsi haldamine muutub peagi üle jõu käivaks. Siin on seitse märki, mis viitavad sellele, et teie ettevõte vajab klienditeeninduse piletisüsteemi.

1.  Jagatud postkast on ülekoormatud

Tellimuste arvu kasv on positiivne märk, kuid see toob kaasa ka uusi väljakutseid klienditoele. Kui praeguse e-posti või telefoni süsteemi maht täitub ja kliendipäringute hulk muutub haldamiseks liiga suureks, on piletisüsteem ideaalne lahendus.

Selline süsteem võimaldab kõiki päringuid tsentraalselt ja struktureeritult hallata. See muudab kliendipöördumiste ajaloo ja protsessid läbipaistvaks ning kõigile töötajatele kättesaadavaks, mis lihtsustab oluliselt nende lahendamist.

Lisaks pakub klienditeeninduse tarkvara keskset andmebaasi kõikidele teeninduse ja klienditoe päringutele. See muudab varasemate pöördumiste info otsimise ja kättesaamise lihtsaks. Isegi pöördumiste hulga kasvu korral tagab süsteem selguse.

2. Info otsimine võtab liiga palju aega

Kliendiandmed, keerulised juhtumid, märkmed – mida rohkem tellimusi ja päringuid, seda rohkem informatsiooni liikuma hakkab. Mida rohkem töötajaid andmeid sisestab või muudab, seda suurem on risk, et info muutub kaootiliseks ja raskesti hallatavaks.

Klienditeeninduse piletisüsteemis on erinevaid funktsioone, mis aitavad infot kiiresti leida ja struktureerida. Teadmistebaas võimaldab luua ühise infoallika, kust on vajalik teave lihtsalt leitav. Samuti saab kasutada infohalduse süsteemi, mis võimaldab nii uutel kui ka kogenud töötajatel vajaliku info kiiresti üles leida.

3. Pikk vastamisaeg

Kliendid ootavad ja ootavad – ning nende pettumus kasvab! Kui päringute käsitlemine nõuab üha rohkem ressursse ja vastamise kiirus ei vasta ootustele, võib klienditoe piletisüsteem aidata neid protsesse automatiseerida ja kiirendada.

Funktsioonid nagu tekstimoodulid ja rollide määramine loovad aluse kiiremaks töötlemiseks. Korduma kippuvad päringud saab lahendada hetkega ning ülesanded saab suunata kohe õigetele töötajatele. Kokkuhoitud aega saab kasutada teiste oluliste tööde jaoks.

4. SLA prioritiseerimise ja jälgimise võimalus puudub

Kõik päringud pole ühtmoodi pakilised. Ilma tõhusa prioriseerimissüsteemita võivad olulised päringud kergesti kahe silma vahele jääda või liiga hilja lahenduse leida. Kui valitseb kaos, on selguse säilitamine keeruline.

Klienditoe lahendus aitab päringuid tähtsuse ja kiireloomulisuse alusel prioriseerida ning jälgida teenustaseme lepingut (SLA-d). Nii saab tagada, et kriitilised küsimused saavad vastuse kokkulepitud aja jooksul ja pöördumiste arv ei kasva üle pea.

5. Ebaühtlus klienditeeninduses

Kui kliendid saavad samadele küsimustele erinevaid vastuseid või kui teeninduse kvaliteet kõigub, võib see kliendirahulolu tõeliselt mõjutada. Klienditoe süsteem tagab ühtsuse, pakkudes valmisvastuseid, teadmistebaasi ja selgeid töövooge.

See tähendab, et kõik kliendid saavad järjepidevat ja kvaliteetset teenindust, olenemata sellest, kes nende päringule vastab.

6. Suhtluskanalid ei ole integreeritud

Kliendid kasutavad ettevõtetega ühenduse võtmiseks erinevaid kanaleid – e-posti, telefoni, veebivestlusi ja sotsiaalmeediat. Kõigi nende kanalite paralleelne haldamine võib muutuda keeruliseks, eriti kui ettevõte kasvab.

Siiski peab heade kliendisuhete hoidmine jääma prioriteediks. Kaasaegne klienditoe tarkvara ühendab kõik suhtluskanalid ühte keskkonda ja tänu sellele saab meeskond päringuid tõhusalt hallata, sõltumata sellest, millisest kanalist need tulevad.

Olgu selleks e-post, WhatsApp või Facebook – integratsioon aitab päringuid ühtselt käsitleda ning lihtsustab sõnumite sidumist konkreetsete juhtumitega.

7. Kehv analüütika ja aruandlus

„Mida ei saa mõõta, seda ei saa muuta.” Sama kehtib ka klienditeeninduse kohta. Kui klienditeeninduse tulemuslikkuse mõõtmisest jääb vajaka ega suudeta tuvastada parenduskohti, siis on puudu üks väga oluline tööriist.

Kaasaegsed klienditeeninduse süsteemid pakuvad ulatuslikke analüüsifunktsioone. Näiteks saab jälgida võtmenäitajaid (KPI-sid) nagu keskmine lahendusaeg, kliendirahulolu ja lahendamise määr. Need andmed annavad väärtuslikku teavet, mille põhjal klienditeeninduse protsesse pidevalt optimeerida.

Kokkuvõte

Kui tunnete, et teie ettevõtet iseloomustab kas või üks eelnevalt nimetatud punktidest, siis on viimane aeg kaaluda klienditoe süsteemi kasutuselevõttu. See ei ole lihtsalt tööriist, vaid investeering teie ettevõtte tulevikku.

Hästi juurutatud piletisüsteem aitab ettevõttel liikuda kiireloomuliste probleemide lahendamisest tipptasemel klienditeeninduseni. Mida varem muudatus teha, seda stressivabam ja nauditavam on teie ettevõtte kasv.